На мой взгляд, одним из важнейших аспектов нашей жизни является общение, а в работе мастера по обслуживанию домофонов в особенности, так как это по роду занятий определено и никуда от этого не денешься. А люди бывают разные как по темпераменту, так и по своему положению в обществе и выбирать не приходится, поэтому проведу небольшой ликбез, а «знатоки» могут не читать.

По своему темпераменту людей можно разделить на четыре категории: холерики, сангвиники, флегматики и меланхолики. Холерики излишне эмоциональны, у них частые перепады настроения и они имеют пробивной характер. Сангвиники наиболее стрессоустойчивы, жизнерадостны  и все схватывают налету. Флегматики имеют стабильную нервную систему, рациональны в своих поступках и ответственно подходят к любому делу. Меланхолики очень медлительны, все долго обдумывают, но к решению проблемы подходят творчески.

Вот теперь мы можем приступать к созданию психологического портрета человека. Да, чуть не забыл сказать, для чего все это нужно. А причин может быть множество. Например, вам нужно попасть к щитку, находящемуся в тамбуре за закрытой металлической дверью, и поэтому поневоле приходится обращаться к жильцу, чтобы он открыл эту дверь.  А он ведь может вам и не открыть: ну не понравились вы ему, просто не внушаете доверия. И что тогда делать? Бежать к своему начальнику и жаловаться на подозрительного жильца? А работа в это время простаивет. Ну, пожалуетесь раз, другой и ваш начальник призадумается о вашем соответствии. Какому руководителю понравится, когда его отвлекают от дел насущных. Вот и вывод – решай свои проблемы сам. А как их решать? Для начала нужно попробовать завязать с жильцом диалог, чтобы понять: кто он и что из себя представляет и уже потом выстраивать линию своего поведения. Если разговор завязался, то ему будет неудобно отказать вам в вашей просьбе. Посмотрите, как виртуозно действуют цыгане на вокзалах, у них есть чему поучиться: сначала попросят закурить или «копеечку» на пропитание ребенку и, если вы хоть малейшим образом откликнетесь на их просьбу, вас сразу же возьмут «в оборот». Но я отвлекся. Итак, сначала объясните жильцу, что вы делаете в этом подъезде, например, ищете замыкание в линии или обрыв, а жильцы «бяки» такие не везде пускают. Потом можно рассказать, как много у вас работы и на скольких объектах вас ждут, а начальник – «нехороший человек» торопит, а зарплата низкая и скоро некому будет работать, то есть взывать к сочувствию. Но есть очень упертые люди, которые  раз отказав, будут стоять на своем до конца, даже если осознают свою неправоту. В крайнем случае, можно как бы с облегчением, сказать, что пусть ваш начальник сам с этим подъездом разбирается, а вы уезжаете. Вы как бы перекладываете ответственность с себя на этого человека, а люди, особенно старшего поколения, этого очень не любят, поэтому чувство вины может пересилить их упрямство. Разберем другой пример. Вам срочно понадобилась стремянка, или хотя бы табуретка, ведь не будете же вы носить ее с собой. И перед вами встает вопрос – к кому обратиться? Я бы посоветовал звонить в двери, что попроще, там живут более отзывчивые люди. У них и табуретка найдется, (стремянки может не оказаться) и помогут, если что подержать понадобится. Те же, кто живет за шикарной металлической дверью, навряд ли вам помогут: табуретки как таковой у них и быть не может, а стремянки им просто жалко.

Из приведенных выше примеров видно, что психология общения людей не так уж и бесполезна. Она просто необходима в нашей работе, да и в повседневной жизни может помочь. Но продолжим наше повествование. Большую роль я бы придал взаимоотношениям с консьержем и, в особенности, со старшим по подъезду (дому). Это как раз те люди, которые обладают реальной властью в подъезде. С их помощью можно решить все свои проблемы организационного характера, да и вызовы мастера старшие делают чаще других, поэтому в курсе всех дел. Старший по подъезду – должность выборная и довольно часто они тяготятся своим положением: ну не все готовы выслушивать претензии жильцов и следить за порядком в подъезде, да и около подъезда тоже. Поэтому вывод прост – сделать их своими союзниками и ссориться с ними никак нельзя. И чего проще – завязать  с ними непринужденную беседу, ненавязчиво расспросить об их проблемах, посочувствовать, может даже что-то посоветовать. И, как правило, такие беседы очень скоро приносят свои  плоды. Между вами выстраиваются доверительные отношения, которые нужно постоянно поддерживать. Вы становитесь, чуть ли не родственником, с которым можно поговорить о самом наболевшем. С вами поддерживают связь уже не через офис, а непосредственно по телефону. Вы даже можете договариваться о переносе вызова на другой день, или еще что-то другое в обход начальства.

Теперь поговорим о том, как вести себя с жильцами. Я думаю это и так понятно: поддерживать уверенный деловой тон, быть тактичным, доброжелательным, не повышать голос. Но бывают исключения. Есть люди, которые по своей сути, являются обыкновенными хамами. Они считают, что весь мир вращается вокруг них и им все позволено, остальных же ни во что не ставят. Вас еще с порога могут обругать, унизить, обвинить во всех «смертных грехах», хотя вы ни в чем не виноваты. Их мало интересуют ваши доводы и оправдания, они самоутверждаются за ваш счет. Таких людей надо сразу ставить на место. Не нужно ни ругаться, ни скандалить, а твердо заявить, что, если этот человек не изменит свой тон, то вы уйдете. Никому не дано такого права, как унижать и оскорблять человека. И я думаю, что ваш начальник вас поймет, если на вас поступит жалоба.

Отдельный разговор о пожилых людях. Как правило, они одиноки и им не хватает общения, поэтому любого человека принимают с радостью. Завяжите с ними разговор, поинтересуйтесь их здоровьем, пенсией, внуками, тогда они для вас «в лепешку разобьются». Особо можно выделить больных стариков. Обычно они замкнуты и угрюмы и стоит большого труда их разговорить. Они как бы замкнуты на своем недуге и ничто другое их не интересует: отвечают на ваши вопросы, да и только. Такое впечатление, что им трудно не только говорить, но и жить. Они живут не своим будущим, а своими воспоминаниями. С ветеранами войны или социалистического труда всегда можно найти тему для разговора – это их боевая молодость.

В квартирах с домашними животными, в которые часто вызывают из-за обрыва проводов, о жильцах можно много узнать по их четвероногим друзьям. Говорят, что хозяева и их животные очень похожи, и это действительно так. Хозяева добродушных собак и ласковых кошек очень приветливы и доброжелательны. Но стоит быть настороже с хозяевами собак бойцовских пород, как правило, они непредсказуемы и агрессивны как их бультерьеры.

Люди с небольшим достатком наиболее открыты и откровенны в общении, с ними легко и просто и всегда можно договориться. Те же, кто побогаче, строги и требовательны, у них завышена самооценка и поэтому с ними нужно быть осторожными в подборе слов и выражений.

С подростками, обычно, проблем не возникает, их можно заинтересовать техническими новинками, устройством домофона, его возможностями как нынешними, так и будущими.

Найти общий язык можно с любым человеком, было бы только время и желание. И, если вы интересны этому человеку как собеседник, то всегда можете рассчитывать на его помощь. Порой люди не задумываются, о том, как их воспринимают окружающие и не стесняются в своих выражениях. А ведь слово имеет большую как разрушительную, так и созидательную силу. Слово может унизить и окрылить, расстроить и обрадовать. Давайте, ради примера чисто умозрительно, представим, что к вам подходит совершенно незнакомый человек и говорит, что вас скоро ждет большое несчастье, или, наоборот, вас впереди ждет очень большая радость, и тут же уйдет. Думаю, комментировать излишне, что вы почувствуете в том и другом случае даже если не страдаете излишней мнительностью. Поэтому будьте внимательны в общении и тогда, со временем, придет понимание человека только по выражению его глаз, мимике, тембру голоса. В нашем деле психологическая составляющая важна не меньше чем техническая. Необходимо понимать побудительные причины поступков человека и уметь находить способы воздействия на его сознание, или даже подсознание. Я не хочу сказать, что являюсь крупным специалистом по психологии, но интересуюсь этим вопросом и вам предлагаю поступать также, чтобы действовать не по интуиции, а осознанно.

Автор - Гудков В. А. (Copyright © 2009 - DOMOFONPORTAL)